Antes de mais nada, vamos lembrar o que significa cada um:
EFICIÊNCIA
Está diretamente ligada com os meios, processos e métodos para a realização de algo. Se é eficiente, logo empregou bem o material utilizado, economizou e o resultado final foi concretizado com um mínimo de desperdício. Se o processo foi bem feito, dizemos que foi eficiente, independente do resultado final. Exemplo: o time que joga um excelente futebol, mas não necessariamente ganha o jogo.
EFICÁCIA
Está diretamente ligada ao fim, ou seja, não importa os meios o que importa é o resultado. Seguindo o mesmo exemplo citado acima, é o time que joga um futebol feio, mas marcou o gol e ganhou a partida.
EFICIÊNCIA e EFICÁCIA NA INDÚSTRIA e em SERVIÇOS
Imaginemos uma commoditie que compramos no mercado. Sendo um produto industrializado, não participamos do seu processo de fabricação, nem ao menos o vimos. Você compra um refrigerante e só se preocupa com o resultado (que o sabor seja o de sempre), não liga se foi feito da forma correta. Você pode até ligar, mas isso não influência sua decisão de compra, afinal, antes de cada coca-cola que você toma, você não verifica se o processo ainda é o que você concorda.
No serviço isso é diferente. Quanto mais visível for o processo, melhor pra você será o produto, logo, você está vendo o processo (eficiência) como parte do produto final (eficácia). Um exemplo simples, é quando você vai em um restaurante, existe alguns lugares que o chefe faz o prato na sua mesa, te transmitindo uma confiança e qualidade que não é possível ver quando o prato chega pronto e é ai que os serviços começam a se diferenciar.
Muitas indústrias, estão tentando mostrar ao consumidor seu processo, para que sendo admirado desde a fabricação, seja fácil posteriormente a escolha pelo seu produto na prateleira. Para isso eles criam programas de sustentabilidade informando que só usam material reciclado, outros convidam você a visitar sua fábrica, outros dizem que seus funcionários são felizes e etc. Isso é extremamente importante, pois embora não levemos em consideração o que não vemos (produção), uma notícia ruim pode acabar com seu negócio. O tamanho do prejuízo do Ades com a história da soda que caiu no produto é imensurável. Quantos pais nunca mais comprarão esse produto? Ou o caso de empresas que são acusadas de utilizar mão de obra escrava. Enfim, uma imagem negativa de sua eficiência (processo) tem impacto direto na sua eficácia (resultado - vendas). Veja abaixo dois vídeos que mostram como um processo errado ou ruim pode prejudicar a imagem de uma empresa.
Marketing positivo do processo, coca-cola tentando recuperar a imagem dos riscos do processo, após boato de que o processo era falho
Marketing negativo de um processo. Esse cantor ficou mais famoso mundialmente após o vídeo que fez, do que em toda sua carreira. O vídeo original (sem legenda) tem mais de 14 milhões de visualizações. Por um descuido no seu processo, não há mais credibilidade no serviço prestado dessa empresa ao menos para 14 milhões de pessoas.
O cliente que vai em um restaurante pode ter sua noite estragada, se na recepção ele descobre que não tem estacionamento. O outro que vai em um banco, pode pensar em trocá-lo por conta do tamanho da fila que sempre encontra quando vai até ele, mesmo que o banco tenha as melhores taxas. O outro pode trocar de operadora de telefonia, pois mesmo tendo um bom sinal, nunca consegue atendimento no call center e etc. Cada pessoa avalia o processo com base no que é importante pra ela.
O que quero dizer é que quando se é um prestador de serviço, você não é avaliado pelo produto final somente. Se você tem uma empresa de portaria, o condômino não vai avaliar se o porteiro dorme ou abre rapidamente a porta, ele avaliará se ele dá ou não bom dia, isso prova que um prestador de serviço tem que ter muito mais cuidado, pois ele tem diversas "horas da verdade" com seu cliente que exige que ele tenha uma eficiência tão boa quanto sua eficácia.
Espero ter deixado claro em sua cabeça o quanto é importante, conhecer seu cliente para criar um processo que o faça enxergar o valor do seu serviço. O resultado final é o conjunto do seu serviço, logo se preocupe tanto ou mais com a forma que você faz o serviço do que com o resultado final. Pense sempre no cabeleireiro que corta muito bem seu cabelo, mas te machuca sempre, não seja esse fornecedor!