Embora todo profissional seja um prestador de serviço, eles podem ser dois tipos de profissionais:
FRONT OFFICE (Linha de frente)
BACK OFFICE (Apoio)
O profissional FRONT OFFICE é o profissional que iremos dar mais enfoque. Ele é o linha de frente da empresa. Ele é quem diz se a filosofia que sua empresa prega é coerente, ele diz se a qualidade do seu serviço é boa ou ruim, pois um simples dia ruim desse funcionário, pode por a imagem da sua empresa na berlinda.
Em uma empresa de serviços, o FRONT OFFICE é extremamente importante. Não importa aqui o quanto ele estudou, quantos cursos fez e quantas línguas fala (dependendo do trabalho) para determinar o seu salário e sim o quanto ele aderiu da filosofia da empresa e consegue transmitir ao cliente. As empresas investem milhões em propaganda alegando que tem o melhor atendimento do mercado e pagam extremamente mal aos seus FRONT OFFICE'S, não dando a eles o devido treinamento e com isso, pondo no lixo a propaganda anteriormente feita. Lembre-se, ainda hoje o boca a boca é a melhor propaganda que existe.
Ao meu ver é extremamente irônico essa situação. Não adianta investir em imagem de funcionários felizes se está claro para seu cliente que isso não é verdade, mas...
Em uma empresa de serviço, tudo que é visto é FRONT OFFICE, pois o cliente conhece a pessoa como serviço, seja o rapaz da tv a cabo, do guincho, o garçom e etc. Para deixar mais claro, vamos dar um exemplo:
"Você vai em um restaurante fino, mas ao chegar com seu carro, o manobrista aponta uma vaga e manda que você guarde seu carro. Então mesmo achando um pouco ruim, você mesmo estaciona, pega um pouco de garoa e entra no restaurante. Quando senta na mesa, você pergunta ao garçom qual vinho ele indica, ele começa falar que todos do cardápio são bons, mas não lhe indica nenhum. Pergunta sobre a comida e ouve a mesma coisa, então você decide tudo por conta e ao receber a comida, percebe que não está tão boa, inclusive um pouco fria. Você pede sua conta, ela vem alta e com o estacionamento incluído e com alguns erros de bebidas a mais, o garçom corrige pra você e você vai embora, toma agora não mais uma garoa, e sim uma baita chuva, entra no carro e vai embora."
Parece exagero?
Já vivi situações semelhantes. Isso se dá por que o empresário desse restaurante, gastou toda sua verba na decoração, nas aparências e esqueceu que o cliente dele avalia ele desde o primeiro momento que chega até o último e tudo isso poderia ser evitado com treinamento adequado e maior exigência na contratação.
Ai escuto, mas tá difícil profissional.
Difícil ao preço que quer pagar por ele.
Em outros países as pessoas se sujeitam aos chamados sub empregos, pois pagam-se de acordo, aqui existe na cabeça de muito empresário um teto - que sempre é o estipulado para a categoria - a ser pago, porém ele quer que o profissional dele aja diferente, com o mesmo salário do rapaz da lanchonete em frente.
Então vimos que o profissional de serviço deve ser tratado como uma joia rara. Sim, invista muito nesse profissional, pois ele venderá a verdade da sua empresa e é por ele que muitos clientes voltarão. No mais, você terá muitos primeiros clientes que nunca voltarão.
Para motivar esse funcionário, não basta dar bons salários, você tem que torná-lo um profissional da área. Um investimento em cursos específicos e tirá-lo da zona de conforto sempre, trocando-o de área com regularidade, colocando-o para treinar outros e etc., o farão perceber sua importância. Mas para isso é importante combinar tudo antes, caso queira fazer essa transação do nada, pode parecer uma retaliação e você quer que ele goste e não faça por obrigação somente.
Muito importante para dar certo é dar autonomia ao seu FRONT OFFICE. Se ele pode tomar decisões que vá de acordo com a filosofia da empresa, deixe-o que faça. As empresas tendem a controlar tudo e para isso colocam gerentes, que por sua vez não fazem nada sem consultar um profissional acima, que não faz nada sem consultar a diretoria, enfim, quem mais se prejudica em tudo isso é o cliente. Dê autonomia e coloque o BACK OFFICE como apoio mesmo, ou seja, se o FRONTO OFFICE disser que precisa de um determinado material ou verba para melhorar um processo de atendimento, essa é tarefa do BACK OFFICE e o gerente passa ser um verificador de que o FRONT OFFICE está vendendo a cultura, ao invés de ser um supervisor de tarefas que só serve em muitos casos para apontar erros.
Tão importante quanto conquistar um cliente é mantê-lo e somente seu FRONT OFFICE pode fazer isso por você. E se você que está lendo é um FRONT OFFICE, não seja mais um na multidão, de lixeiro a piloto de avião, existem profissionais e profissionais e alguns destes são lembrados por toda a vida pelos seus clientes outros fazem com que o empresário os vejam como mal necessário.